Otoksen vastaus valitukseen. Määräaika kansalaisten valitusten käsittelylle

Valitus on yksi kansalaisten oikeuksien suojan muotoista. Lähes jokainen henkilö on jossain määrin törmännyt tähän termiin. Joten haluan muistaa saalislausuman: "Minä valittaisiin, löydän tietä, jolla voit hallita!" Monet tietenkään eivät ota tällaisia huutoja vakavasti, mutta turhaan. Artikkelissa selitämme tätä käsitettä yksityiskohtaisesti ja annamme likimääräisen otoksen vastauksesta valitukseen konfliktin kehityksen välttämiseksi. Se on sekä yrittäjien että asiakkaiden etujen mukaista. Mutta kaikesta kunnossa.

Valitusten tyypit

Valituksen otoksen vastaus riippuu mainitun tietyntyyppisen paperin tyypistä. Mainitamme tärkeimmät:

• Tuomioistuimen valitukset. Nämä ovat valitusta, kassaatiota, yksityisyyttä tuomioistuimen määräämisestä tai toimista. Siten tämä käsite on lähellä "väitteen" merkitystä. Siviiliprosessilaki säätelee.
• Valtionelinten valitukset virkamiesten, järjestöjen tai yritysten toimista tai laiminlyönneistä. Esimerkiksi valtion tarkastuksessa, joka koskee työntekijöiden oikeuksien loukkaamista, syyttäjän toimistoa jne. Sanan "lausunto" synonyymi. Molemmat näissä käsitteissä ovat tässä tapauksessa lainmukaisia. Yleensä säännellään Venäjän federaation hallinnollisia menettelyjä ja Venäjän federaation hallinnollisten rikosten säännöstöä.
• Kantelut yrityksiä, kauppoja jne. Vastaan voi olla henkilökohtainen hakemus, sekä kirjallinen kommentti- ja ehdotuskirjassa. Neuvostoliiton aikana sitä kutsuttiin "riutuvaan kirjaan". Tässä mielessä se on synonyymi "vaatimuksen" käsitteelle. Säädetään Venäjän federaation siviililaki. Seuraavaksi puhutaan väitteistä.

"Anna huomaamaton kirja"

Kuluttajien oikeuksien suojelusta annetun lain mukaan jokaisella toimielimellä on oltava huomautuksia ja ehdotuksia. Vastaus kanteluun on pakollinen. Asiakkaan on pyynnöstä toimitettava se.

Miten vastata "provokaattoreihin"?

Jotkut kansalaiset käyttävät usein väärin oikeuksiaan ja yrittävät puolustaa itseään toimielimen henkilöstön kustannuksella. Heillä on tapana kirjoittaa negatiivisia arvosteluja mistä tahansa syystä ja joskus ilman sitä.

Oletetaan tilanne. Verkkokauppaan tuli nainen. Hän pyytää apua pääkäyttäjältä lähettämään kirjeen, etsimään tietoa ja sitten luettelossa puoli tuntia. Työntekijän on poistuttava kassasta ja autettava naista. Tämän seurauksena "kiitos" sijaan hän ottaa arvostelu -kirjan ja "scribbles" koko negatiivisen tiedon sivun. Hän oli "nörttynyt, töykeä, huonosti huollettu" jne. Viikkoa myöhemmin nainen tulee taas tarkistamaan, onko hänen tietueensa kadonnut ja jättää taas negatiivisen katsauksen puoli sivulle. Henkilökunta on tappiollinen, omistaja myös. Mitä Rospotrebnadzorin työntekijät sanovat?

Itse asiassa ei ole mitään pelättävää. Mutta sinun on vielä reagoitava. Valituksen vastauksen näyte näyttäisi näin: "Pohjimmiltaan viranomaiset tutkivat vaatimuksen. Keskustelu järjestettiin henkilöstön kanssa. On suositeltavaa kohdella tarkasti asiakkaiden toiveita. Koko nimi, sijainti, maalaus, numero. " Kaikki valitukset, riippumatta työntekijöiden syyllisyydestä, olisi käsiteltävä yksityiskohtaisesti.

Syy ei ole Venäjän federaation siviililain säännösten mukainen velvoite. Henkilökunnan tulee olla tietoinen siitä, että palautteella on tällöin seurauksia. Tällainen toimenpide "lisää" vastuuta asiakkaille suunnatuista toimista, henkilöstön houkuttelemisesta, opettamisesta, miten vastustetaan, ja niin edelleen.

Kuka tekee valituksia?

Ihmiset, jotka jättävät negatiiviset kommentit lausunto- ja ehdotusluetteloon, jaetaan ehdollisesti kolmeen ryhmään:

1. "Provokaattorit". Vierailun tarkoituksena on jättää kielteinen ennätys. Se voi olla kilpailijoita, epäonnistuneita jne.
2. "Brawlers". He haluavat vakuuttaa itseään myymälähenkilöstön kustannuksella. Tavoitteena ei ole ennätys kirja-arvosteluissa, mutta kaikki tilanteet johtavat heidät itsestään, ja he alkavat skandaaliin. Usein tällaiset tapaukset aiheuttavat kielteisen vastauksen.
3. "Angry". Nämä ovat tavallisia kansalaisia, jotka todella "tuodaan kiehumispisteeseen". Tällaiset ihmiset eivät yleensä halua valittaa, mutta he tekevät sen, kun he kirjaimellisesti pakotetaan. Ne ovat yrityksen työn "lakmus-testi".

Yrityksen päällikköä olisi käsiteltävä kaikin vakavimmin kaikista valituksista. Ensimmäinen ihmisryhmä on hyvin harvinaista. Toinen on yleisempi, mutta joskus tällaisten tietueiden esiintyminen on todella syyttää työntekijöitä. Valitukset kolmannesta ryhmästä - hälyttävä signaali, koska jotkut kansalaiset voivat hakea tuomioistuimelle tai Rospotrebnadzorin virallisella lausunnolla. Tämä voi johtaa erilaisiin seuraamuksiin ja korvauksiin ei-taloudellisista vahingoista.

Toistuva valitus samalta henkilöltä

Palatkaamme tapaukseen naisen kanssa internet-kahvilassa. Muista, hän palasi laitokseen ja uudelleen "nakatala" kirjojen arvosteluihin. Mitä tehdä tässä tilanteessa?

Valituksen vastaus näyte on suunnilleen näin: "Toistuva huomautus ei sisällä lisätietoa. Tarkoitus on kielletty. " Ja se on kaikki. "Provocateur" voi mennä vain tuomioistuimeen tai valittaa viranomaisille, mutta tämä on täynnä yrityksen hallinnon käänteisiä seurauksia. Voit kirjoittaa vastavaatimuksen.

Oletko kirjoittanut ja unohtanut?

Mitä tulee hallinnon vastaukseen, lain mukaan valituksen käsittelyaika on kaksi päivää. Viiden päivän kuluessa on ryhdyttävä toimenpiteisiin puutteiden poistamiseksi (työntekijöiden ennaltaehkäisevä keskustelu, tavaroiden korvaaminen jne.). Jos hakija on poistanut osoitteensa tai puhelinnumeronsa, hänen on ilmoitettava viiden päivän kuluessa myös kirjallisesti tai puhelimitse.

Jos puutteita tai objektiivista "sisäistä" menettelyä tarvitaan puutteiden korjaamiseksi, yrityksen hallinnolla on oikeus pidentää tätä määräaikaa 15 päivään ja ilmoittaa hakijalle samanaikaisesti. Kanteluun vastaamisen määräaikaa ei useinkaan noudateta.

Perusrikkomukset

Rospotrebnadzorin tarkastukset eri yrityksissä osoittavat usein kansalaisten valitusten rikkomuksia.

nimittäin:

• Kanteluun vastaamista koskeva määräaika on loukattu.
• Lain mukaisissa paikoissa ei ole arvosteluja kirjoista (ne ovat pääsääntöisesti ostajan kulmassa vierailijan käytettävissä olevassa paikassa).
• Tarvittavien merkintöjen puuttuminen vastauspuheessa puutteiden korjaamiseksi toteutetuista toimenpiteistä. Valitukset jätetään yksinkertaisesti huomiotta.

Valituskirja: vastaus valitukseen. "Laita valo palon välttämiseksi"

Yleensä "valituksen kohteena olevat" tietueet liittyvät yrityksen vaatimuksiin. Usein ihmisiä loukkaantuu "sopimattomalla" huollolla. Eli väitteet liittyvät palveluun. Tietenkään ei kaikki vaan useimmat. Valitukset vakavammista rikkomuksista lähetetään valvoville valtion elimille - syyttäjänvirastolle, Rospotrebnadzorille. Vaikka ennen tätä, yrittäjää on selvitettävä tilanne kauppaan.

Mutta takaisin kirjojen arvosteluihin. "Asiakas on aina väärässä." Usein tämä on monien työntekijöiden uskonto. Rohkeaisuus, epärehellisyys ja muut asiat, jotka liittyvät yrityksen palveluun. Nämä ovat moraalisia vaatimuksia, jotka "sodan" tapauksessa ylittävät yrityksen todellisten menetysten (maineen menetyksen, moraalisen vahingon korvaaminen jne.).

Tästä syystä on välttämätöntä tehdä kaikkea ja vieläkin enemmän "viilentää" asiakasta:

• Lähetä mahdollisimman pian vastaus asiakkaan valitukseen. Se on toivottavaa kirjallisesti ja puhelimitse.
• Pakollinen anteeksipyyntö.
• Kiitokset vaatimuksesta. Miten kantelun vastaus näyttäisi? Esimerkki kirjasta: "Hyvä Ivan Petrovich, kiitos siitä, että huomaitte puutteistamme, varmistamme varmasti palvelumme. Toivomme, että tällainen tapaus ei tule enää koskaan esiin. Olemme iloisia nähdessämme teidät jälleen kaupassamme. " Liian monta pronounia kolmessa lyhyessä lauseessa, mutta tämä tekniikka luo "elävän" viestinnän psykologisen ilmeen.

Nämä toimenpiteet eivät pelkästään välttäisi jatkotoimia, vaan myös saavat uskollisen ja tyytyväisen asiakkaan.

Miten vastata valituksiin

Malli tilanne, jotta voisit ymmärtää valituksen asianmukaisen vastaamisen. Esimerkiksi nuori perhe on kerännyt kaikki sosiaaliturvalaitoksen asiakirjat saadakseen tukea lapsille. Sen jälkeen ei saanut valtion virastolta uutisia. Sitten nuori äiti päätti itse selvittää "hiljaisuuden" syyt. Kuten usein tapahtuu, hän oli töykeä siellä, mitään selitystä ei annettu. Tietenkään he eivät listan rahaa. Etuutta ei myöskään ole kieltäydytty. Näytti siltä, että aluksia ei voitu välttää. Useita kuukausia kului. Perhe palkkasi asianajajan, joka laati oikeudenkäynnin. Mutta ennen kuin he ottivat sen "Themis" -lomakkeen, he kirjoitti hakemuksen syyttäjänvirastolle. Siinä he valittivat sosiaalisen suojelun laittomasta laiminlyönnistä.

Oletetaan esimerkiksi, että syyttäjän vastaus valitukseen osoittautui yllättävän nopeasti salamaksi. 10 päivän kuluessa perhe sai vastauksen asiaan. Kuukauden kuluessa kaikki velat maksettiin. Lisäksi saatiin kirje, vastaus kanteluun, ei pelkästään syyttäjänvirastosta, vaan myös sosiaalisen suojelun johtamisesta (lain mukaan he eivät voineet tehdä sitä) ja jopa anteeksi. Lisäksi työntekijät toivat ne toistuvasti puhelimitse (joka ei myöskään ollut heidän vastuullaan), he myönsivät virheensä.

Tällaiset toimenpiteet useimmissa tapauksissa estävät ihmisiä jatkotoimista. Tässä on hyvä esimerkki siitä, miten kansalaiset valitsevat oikein.

Asiakkaan virallinen kirjallinen valitus

Vastaamaan asiakkaan valitukseen, joka ei kirjoittanut lausuntokirjaan, mutta lähetti kirjallisen hakemuksen oikeudelliselle osoitteelle, on otettava huomioon seuraavat ominaisuudet:

• Virallinen valitus toimitetaan pääsääntöisesti "esikäsittelyn ratkaisemiseksi". Se puhuu kantajan "vakavasta" asenteesta.
• Valituksen vastaamiselle asetettu määräaika eroaa "kirjan" vaatimuksesta. Täytä 10 päivää vastaanotosta.

Vastaus valitukseen: esimerkki

Jos olet saanut asiakkaalta kirjallisen pyynnön ja olet varma, että olet oikeassa, sinun on annettava eniten perusteltua vastausta. Tällaisissa vastauksissa on toivottavaa kuvata yksityiskohtaisesti laillisen epäämisen oikeudellinen perusta, mutta täysin luottamuksellisesti.

Mikä on paras tapa kääntää (tässä tapauksessa laatia, ei kirjoittaa) vastaus valitukseen? Alla on esimerkki:

"Hyvä (I) Sukunimi, olen vilpittömästi pahoillani siitä, että olit samanlaisessa tilanteessa. Olemme teidän puolellanne ja vilpittömästi haluamme auttaa sinua. Tilanne on kuitenkin se, että emme voi tehdä tätä lainsäädännön näkökulmasta. Toimintamme rikkoo seuraavia säädöksiä: (luetellaan). Hyväksy vilpittömät anteeksipyyntimme. Toivomme nähdä sinut jälleen myymälämme. Kaikki parasta sinulle! Ystävällisin terveisin, hallinto (organisaation nimi). "

Määritä valtion elimet

Valtion laitokset, jotka toimivat paperiliikenteen harjoittajina, kuuluvat liittovaltion laissa "Kansalaisten kirjallisiin vetoomuksiin". Se sisältää kaikki valitukset valvojille: syyttäjänvirasto, työvoimatarkastus, Rospotreznadzor, Rosmednadzor, Rosobrnadzor jne. Venäjällä on monia valvontatoimia, kaikkia on vaikea luetella.

Mainitun liittovaltion lain mukaan kansalaisten valituksiin on vastattava 30 päivän kuluessa valituksen vastaanottamisesta. Mutta on olemassa tapauksia, joissa pidennetään tätä ajanjaksoa vielä 30 päivää.

Esimerkiksi syyttäjän vastaus kanteluun. Ennen tätä on suoritettava perusteellinen tutkimus (pyyntöasiakirjat, puhelut, haastattelut jne.). 30 päivä ei riitä. Tällöin syyttäjänvirasto pidentää valituksen käsittelyaikaa vielä 30 päivää (tämä on enimmäismäärä), minkä jälkeen hakijalle lähetetään ilmoitus, jossa ilmoitetaan syy.

Anonyymi valitukset

Valtionelimiä ei tarkastella anonyymiä valituksia. Kuvittele kuinka monta väärinkäyttöä olisi ollut, jos laki ei olisi rajoittanut sitä. Syyttäjän toimisto tai työväenvalvonta voi olla mikä tahansa päivämäärä "anonyymi hyväntahtoisten" soveltamisen perusteella.

Valtion virasto voi luonnollisesti reagoida tällaiseen kirjeeseen rikoksesta. Hänen on kuitenkin ilmoitettava tämä lainvalvontaviranomaisille omasta puolestaan. Maassamme tapahtuu niin hyvin, että tämä tapahtuu hyvin harvoin. Se on helpompaa, kuten sanotaan, "sulje silmäsi" ja ohitse.

Syyttäjänvirastosta ei ole vastausta

Syyttäjäviranomainen on liittovaltion laissa "Kansallisten kirjallisten vetoomusten" ja liittovaltion laissa "Syyttäjänvirastolla" velvollinen antamaan kirjallisen vastauksen 30 päivän kuluessa (erityistapauksissa määräaikaa pidennettiin 60: een, mutta hakija on velvollinen ilmoittamaan siitä) sen toimivaltaan kuuluvaan valitukseen. Jos hallituksen virastolta ei ole vastauksia, voit valittaa toimimattomuudesta:

• Korkeamman syyttäjän;
• Tuomioistuimessa.

Valitukset tuomioistuimelle

Oikeudelliset valitukset edellyttävät vakavaa oikeudellista pätevyyttä. Ilman erityistä tietämystä ja taitoja tällaista asiakirjaa ei voida laatia. Tavoitteista riippuen:

• Valitus- ja kassaatiovalitukset tuomioistuinten tuomioista.
• Yksityiset valitukset. Myös maailman eri määritelmistä ja lauseista, käräjäoikeuksista.
• Yksityiset valitukset pätevälle hallitukselle Themis-palvelijan toiminnasta (toimettomuus).

Tuomioistuimen vastaus kanteluun riippuu siviiliprosessilain, rikosprosessilain, sekä CAS RF: n ja Venäjän federaation hallintokoodin erityisestä tapauksesta.

Reaktiota tulisi yleensä noudattaa 10 päivän kuluessa. Vastauksessa (määrittelyssä) on ilmoitettava valituksen noudattaminen lainsäädäntöön sekä sen ajankohta ja sen käsittelymenettely. Jos jätät sen ilman liikennettä, sinun on tiedettävä, että tällaista päätöstä koskeva muutoksenhakumenettely on määrätty.